2016/8/20 木曜日のに本ブログにアクセスできないようになりました。
プロバイダーに問い合わせると絶対にプロバイダーは悪くないと言い張るので問題解決まで時間がかかりました。
起こった現象
- アクセスしている途中からアクセスできなくなる
- 私の寝室のアクセスポイントからPCはアクセスできない
- ノートPCでは寝室からはアクセスできないけど、リビングのアクセスポイント）インターネットのIPアドレスが違う）からと会社からはアクセスを確認した
- ただ同一アクセスポイントからスマホのアクセスはできました
(今思えばこれが解決を遅らせたのかなと思います。)
なぜアクセスできなかったか
結果からいうとプロバイダーが間違って私の寝室のアクセスポイントのＩＰアドレスをブロックしていたからです。
なぜブロックされていたかというと、おそらく私の寝室からのアクセスでIPSが勘違いしてIPを自動的にブロックしたからだと、サポートとのやり取りで答えてくれました。
確認事項
じつはブロックした当初、いろいろ考えました。
解決するまでに何を考えたか書いておきます。
- サーバーがダウン
- ファイアーウォール問題
- ウィルスに侵入された可能性
- DNSキャッシュの問題
- ルータの故障
じつは私は若いときはネットワークエンジニアだったのでその知識を総動員していろいろ試してみましたがわかりませんでした。
また、知人からWire Sharkなどのスニファーをいれて試したところ、Webサーバーにアクセスのリクエストは出しても全くパケットの応答はありませんでした。
DNSも疑いましたがキャッシュをクリアしても状況は変わりません。
プロバイダーのサポートサイトにアクセスするとスニファーから私のWebサーバと同じIPアドレスを使っており、ルータの故障もないと結論が出ました。
これだけいろいろ考えてダメだったので私に非はないはずだと確信したのでサポートとじっくり交渉するようにしました。
サポートとは根気がある交渉が必要な場合がある
原因がわからなかったのが寝室のアクセスポイントからでもスマホはアクセスできたことです。
おそらくですがIPSはブラウザー情報をみてスマホからの場合は通信を許可していたので、ＰＣからアクセスできないのはIPアドレスのブロックが原因でないかと思ったからです。
実は私は海外のプロバイダーと契約しているので英語で交渉する必要がありました。
ただ、思い返してみると英語の壁というより状況を説明しサポートの人に私が困っている状況をよくわかっていただくことが必要になります。
まずはお前が確認しろと言われる
サポートの人間に言われたのは
- アクセスできるのだからこっちに非はない
- ファイアーウォールのもんだいじゃねー？
- アンチウィルスソフトが悪さしてんだろ？
みたいなことを言われました。私もサポート業務をやっているのでまずはお客様の環境を確認していただくのですがやはり安さを売りにしているとお客様が悪いといったスタンスで来ます。
多分これは洋の東西を問わずに起こることだろうと思います。
ようはサポートはお客様の質問を押し切ってお客様にあきらめさせるように交渉することもシフ事です。
私の場合もあきらめていれば寝室のアクセスはあきらめてノートＰＣからリビング経由だとアクセスできるので私に技術力と粘りがなければ泣き寝入りしていた可能性もあります。
丁寧にこちらに非がないことを合理的に説明
別に今回の件だけでないのですがいろいろな交渉をするときにでもこちらの状況をわかりやすく説明してこちら側の要求を理解してもらうことが必要です。
私の場合２点言いました
- いままで通信で来ていたのに急に通信できなくなった。なにか設定を変更しただろう
- サポートサイトは同じアドレスを使って通信できるのでこちら側の日はない。ファイアーウォールとアンチウィルスをストップさせても状況は変わらないのでどう考えてもこちら側の責任じゃないだろう
そうしてサポートに人がプロバイダー側のファイアーウォールについて確認してみたところ私の寝室からのアクセスをブロックしたことを確認してくれたので無事に使えるようになりました。
困ってもあきらめずに粘り強く交渉すること
この問題は言語の問題というよりサポートの人がこちら側がよく調べて状況を理解させることができたので解決しました。
実質かかった時間は２時間くらいです。
多分私が途中であきらめたりすると解決しなかったと思います。
なのでこのような場合絶対にあきらめずに粘り強く交渉することが大事だなと思いました。
今回のトラブルはほとんどの場合起こらないものだと思うので技術的なところではあまり参考にならないと思いますが、困ったトラブルがあったときは焦らずにこちらの状況がわかるように説明すればきっと解決すると思います。